警惕！中消協盤點"五一"消費陷阱

5月12日，中國消費者協會發布《“五一”小長假消費維權輿情分析報告》，共收集“五一”相關“消費維權”類信息3307913條。日均信息量55萬余條消費負面信息主要集中在網絡購物、旅游、網絡游戲、消費券等領域。

△“消費維權”日信息量

維權信息集中領域及典型案例

(一)直播帶貨火爆：品控、售后、發貨問題屢增不減

監測期內，共收集網絡購物類負面信息66798條。負面信息在4月30日出現小高峰;5月1日—5月5日假日期間，網絡購物各日負面信息平穩。

△網絡購物負面信息日趨勢圖

網絡購物虛假發貨、商品質量問題、售后服務問題反映較為集中，而隨著網紅帶貨、直播帶貨成為網絡購物新方式，有關網絡購物在品控、售后、發貨等方面的問題只增不減。

典型案例15月1日，網友@雨中薔薇-婷微博表示，自己網購的十件物品，兩千多塊錢，賣家虛假發貨，物流送達的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺反映后，消費者認為平臺一直態度敷衍。該網友稱，有多達幾百人和其有相同經歷，相同店鋪、相同問題，但平臺坐視不理。

典型案例25月2日，網友@沉默Smile8微博表示自己給某網購平臺打了近20個電話退款，平臺都回復說專員處理，但最后微信端回復都是：訂單異常不支持售后。該網友認為平臺摒棄了消費者權益，消費者維權難。

典型案例3消費者劉女士網購的桂花糕吃出螺絲釘，事后聯系商家維權，店鋪客服認為其所反映情況證據不足，無法核實。劉女士向平臺發起投訴，申請維權。

典型案例44月底，演員謝孟偉在社交平臺上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網友對從他這購買到假貨、殘次品表示不滿。事后謝孟偉在直播間誠懇道歉，表示會承擔相應責任。

典型案例5網友@電商盧寶林表示：“電商渠道的選擇：(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬粉絲翻車(可能假貨冒牌貨),太可怕，還好我從不在直播買東西，有朋友發現，看視頻的東西和收到的東西完全不一樣，100元買三雙鞋或者低于市場價60%的產品你敢買嗎?平臺為什么不監管?如此擾亂市場太可怕?！?/p>

(二)“人從眾”模式緩解：景區限流配套措施仍需加強

監測期內，共收集旅游類負面信息30213條。小長假前期，有關“預約游”“限流”“分時游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關負面信息較為平穩。

△旅游類負面信息日趨勢圖

“預約游”“安全游”“省內游”“限流”成為今年“五一”旅游關鍵詞，大多數旅游景區沒有了往年節假日的“人從眾”模式，游客游覽體驗也大幅提升。但隨著各地區應急響應降級，“走出家門”的沖動得到進一步釋放，眾多景區達到限流最大承載量，致使部分熱門景點存在游客擁擠等問題。同時，近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。

典型案例15月1日，泰山景區開啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊等候登山，現場擁擠不堪且存在游客不戴口罩現象。

典型案例25月2日，廣西北海銀灘景區游客量達到防疫期的日最大承載量，景區宣布當日暫停開放。有游客千里迢迢開車趕來，因為沒有入園名額而無法進入景區。

典型案例3小長假期間，大批游客不約而同自駕前往上海崇明島，在“五一”假期的首日便迎來“大堵車”。原本只要開車行駛一個半小時即可到達目的地，游客卻經歷了漫長的堵車時光，有司機吐槽，開車12個小時卻只前進了3公里，這種速度堪比“龜爬”。甚至有游客從夜晚堵到了白天仍在浦東，寸步難行、進退兩難。

典型案例44月30日網友@Million趙表示：“廈門黑車很喜歡給游客介紹宰客店。有些出租車更狠，會說你要去的那個地方不怎么樣啦我給你推薦一個，然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店?！蔽⒉┫路蕉嗝W友評論旅游遭遇黑車。

(三)未成年網游誤人：大額充值案提醒平臺直面責任

監測期內，共收集網絡游戲類負面信息14604條，主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰，高峰產生與“江蘇消保委對7家網游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關。

△網絡游戲負面信息日趨勢圖

網絡游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。

典型案例1針對網絡游戲中未成年人沉迷、過度消費等問題，4月28日，江蘇消保委采用“面對面+云約談”相結合的方式公開約談網易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業，要求增加充值人臉識別，劍指未成年沉迷游戲問題。家長們直呼，可以喘口氣了!該事件在小長假期間發酵，熱度不減。

典型案例25月2日，據江蘇省廣播電視總臺報道，南京市民時先生的女兒，在家長不知情的情況下，短短14分鐘時間里用蘋果手機先后充值70多筆，總計4萬余元購買“和平精英”網絡游戲的點券。事后，時先生聯系騰訊游戲客服，對方讓其找蘋果客服解決，但蘋果方面表示“不能退換”，并且不提供任何拒絕理由。

時先生表示，女兒打游戲誤充值，家長固然有一定責任。但短短14分鐘內充了70多筆總計4萬多元，如此反常的操作，騰訊游戲和蘋果方面同樣負有責任。如此不退款、不解釋的態度，讓他難以接受。

5月5日，騰訊退還70%的費用，還有30%的費用被蘋果手機公司收取，仍未能退回。

典型案例35月2日，多名微博網友反映蘋果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服的聊天截圖為依據，謊稱退款已完成，獲取消費者信任，讓消費者轉賬支付代退費用。但實際支付后，卻發現游戲退款并未到賬。

(四)消費券政策暖市：政策紅利釋放尚需做實做細

隨著國內新冠肺炎疫情影響退溫，經濟逐漸復蘇，多地采取消費券補貼方式，促進消費回暖。有關消費券的舉措也得到消費者認可，但仍存在一些問題。監測期內，共收集消費券類負面信息1417條，主要涉及消費券領取和消費券使用無法抵扣等問題。

△消費券負面信息日趨勢圖

典型案例14月30日，西子論壇發出一篇帖子“惠城消費券預約報名小程序開放!但小心這個坑，西柚們別被騙了!”，帖子下方有網友表示消費券申領入口為“惠城有禮”微信小程序，但在微信搜索時意外發現一個名為“惠城有禮消費找券”的個人公眾號，進入后被引導添加私人微信。

截至日前，該公眾號已消失，但仍存在其他相似名稱的個人公眾號。

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典型案例2據紹興晚報報道，浙江紹興越城區多名消費者在搶到消費券去商家消費，用支付寶支付時出現了消費券沒有抵扣掉的狀況。據當地市場監管局向商家了解，因店鋪沒有與支付寶直接簽約，消費者在付款時，需要先掃一掃該店二維碼，然后使用支付寶付款，符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費券。當時該店收銀員由于忙，沒顧上告知消費者支付流程，導致其直接用支付寶付款而沒能抵扣消費券。

“五一”消費維權輿情的三個特征及應對建議

? 大多數消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關。

應對建議：鼓勵扶持新業態充分發展釋放消費潛能與分類施策、系統治理“云端”消費生態環境相結合。

? 部分平臺、商家違規行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點”。

應對建議：網絡交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權機構建立協同工作機制相結合。

? “預案充分與否”成部分景區和城市交通假期服務大考加試題。

應對建議：景區、交通出行的非常態應急預案設計與不斷創新的數據挖掘應用科研成果相結合。（文章來源于：中國家電網，侵刪）